COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CONDICIONANTES INTERNOS)

Comportamiento del cliente
¿Quién es el cliente?
®El que compra.
®El que consume.
®El que influye.
®El que decide.
Todos los que participan en el proceso de selección de un producto o servicio.


Condicionantes internos
®Necesidad.
®Motivación.
®Percepción.
®Aprendizaje.
®Actitudes.

Necesidades

®Pirámide de Abraham Maslow.
®Se requiere satisfacer las básicas para atender las demás.

Necesidades básicas:
®Supervivencia.
®Alimentación, vestido, salud, empleo, educación, recreación, vivienda.
®Empresas: Clientes, talento humano, beneficios, recursos.

Necesidades de seguridad:
®Afianzar lo que se tiene.
®Seguridad ciudadana, laboral, vida, enfermedad, económica, riesgos naturales.
®Empresa: Seguridad contra accidentes, supervivencia financiera, de cobros, de créditos, de resultados, económica y laboral.

Necesidades de pertenencia:
® Integración social.
®Deportivas, sociales, culturales, profesionales, etc. Protección.
®Empresariales: Asociaciones patronales, sindicatos, relación con mercados, gremios, lobby, comunidad social.

Necesidades de estima:
®Confianza que brinda el prestigio.
®Reconocimiento público.
®Estatus social, éxitos económicos, deportivos, sociales, políticos.
®Empresariales: Calidad, políticas, planes, producto, uso adecuado de recursos.

Necesidades de autorrealización:
®Trascendencia espiritual.
®Proyección social.
®Empresariales: Prestigio, imagen, cultura corporativa, organización modelo, liderazgo, inversión social.

Motivación
Es la fuerza interna que condiciona la conducta. De acuerdo al mercadeo, se distinguen varios tipos:

®Por utilidad.
®Por seguridad.
®Por economía.
®Por comodidad.
®Por afecto.
®Por orgullo.

Sin embargo existen frenos a estas motivaciones:
® El miedo al engaño.
®La inhibición (no adquirir el bien deseado por un freno interno).
®La no disponibilidad. (saber que es difícil de adquirir)


Percepción

Tipos: selectiva, distorsión selectiva y retención selectiva.

Exposición selectiva:
®Más de 1500 anuncios diarios reciben en promedio las personas.
®Se envían anuncios selectivos a un grupo de personas determinado.
®Las empresas hacen esfuerzos por atraer (diferenciarse)

Distorsión selectiva:
®Interpretar de acuerdo a nuestros prejuicios. El mensaje adquiere una connotación diferente por nuestros pensamientos previos.


Retención selectiva:
® Recordamos sólo lo que nos interesa y olvidamos gran parte de los nos muestran o enseñan. Generalmente retenemos información que apoya nuestras actitudes o nuestras creencias.

Aprendizaje
Las experiencias vividas por el consumidor que afectan su forma de responder a los diferentes estímulos de marketing
Consiste en la modificación de los comportamientos fruto de experiencias anteriores. Si el comportamiento de respuesta a un estimulo tiene un resultado satisfactorio, ese resultara reforzado: el individuo aprende a repetir tal comportamiento. Tipos de comportamiento adquirido
* Comportamiento físico: aprendizaje de patrones de conducta o rutinas para responder a situaciones: autoservicio, manejo de cajeros, esperar el turno....

*Aprendizaje simbólico: despertar ideas y conductas a través de símbolos: arcos dorados de mc donalds, el Tigre de Suramericana y la seguridad que representa, uso de colores

* Solución de problemas: manipulación mental de los símbolos para solucionar problemas : poder evaluar los productos sin comprarlos

Actitudes
Es la predispoción a responder frente a algo o alguien.

Personas de acuerdo a la actitud:
®Pasivas: Deja que otros decidan por él, es fácilmente influenciable.
®Agresivo: Desea imponer su criterio a toda costa.
®Asertivo: Prefiere el consenso con los demás para tomar decisiones. Establece relaciones de igualdad y participación del otro.

Emociones
Pares de emociones básicas:
®Seguridad – Miedo
®Alegría – Tristeza
®Amor – Rabia